製品マニュアルを自分で探せる – カスタマーサポート向けマニュアル検索サイトの開発

依頼の背景 – お問い合わせの前に、お客様自身でマニュアルへたどり着きたい

A社では、多数の製品を取り扱っており、購入者向けの製品マニュアル（PDF・解説動画）も豊富に用意されています。

一方で、マニュアルの保管場所や探し方が分かりにくいと、本来はマニュアルで解決できる内容までカスタマーサポートへ問い合わせが集まりやすくなります。担当者の対応負荷が増えるだけでなく、お客様にとっても「すぐに答えが欲しい」場面で待ち時間が発生してしまいます。

そこで、「SKUやJANコードから、必要なマニュアルを自分で探して閲覧できる」公開サイトの構築が求められました。あわせて、社内ではマニュアルのPDF・動画の紐付けを継続的に更新できる管理機能も必要でした。

この課題に対し、当社ではエンドユーザー向けのマニュアル検索サイトと、社内向けのマニュアル管理画面を開発しました。開発のポイントは次の通りです。

SKU / JANコードによるマニュアル検索画面を公開 購入者は製品パッケージなどに記載されたSKUやJANコードを入力するだけで、該当製品のマニュアルを検索できます。入力中は候補をサジェスト表示し、見つけやすさを重視したUIとしました。
PDFマニュアルと解説動画をまとめて表示 検索結果では、紐付いたPDFを番号付きで開けるようにし、YouTubeなどの解説動画がある製品では埋め込み表示にも対応しました。
社内向けマニュアル管理画面を整備 CSVによる製品とマニュアルの紐付け更新、PDFの個別アップロード／ZIP一括登録、登録済みファイルの一覧・検索・削除など、運用に必要な機能を管理画面に集約しました。
既存サイトのデザインに合わせた公開画面 ユーザー向け画面は、既存のコーポレート／サポート導線と違和感なくつながるよう、レイアウトや導線を整えています。

公開用サイトと、認証付きの管理画面を分けて運用できる構成としました。

マニュアル検索サイトの公開により、お客様は問い合わせ前に必要な情報へたどり着きやすくなりました。

また、社内ではCSVとPDF管理画面からマニュアルデータを更新できるため、製品追加や差し替えにも柔軟に対応できます。結果として、カスタマーサポートへの定型的なマニュアル案内を減らしつつ、購入者の自己解決を後押しする基盤となっています。

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