旧基幹システムからZendeskへ – 問い合わせ対応の仕組みを刷新

依頼の背景 – FileMakerで運用していた基幹が重くなり、問い合わせ対応が追いつかなくなっていた

A社のカスタマーサポートでは、これまでFileMakerで構築した基幹システム上で問い合わせ対応を行っていました。受付内容の記録や対応の進捗管理など、日々のサポート業務の中心となっていた仕組みです。

しかし、長年の運用のなかでデータや機能が増え、システム全体が重くなっていました。画面の反応が遅くなるなど、問い合わせ対応のテンポを落とす要因となり、担当者の負担が増えるだけでなく、お客様への返答にも影響が出やすい状態でした。

そこで今回、カスタマーサポートの中核をZendeskへ移行し、受付から対応履歴までをチケットとして管理できる基盤づくりが求められました。あわせて、Webからのお問い合わせをそのままチケットへつなぎ、転記の手間を減らせる仕組みも必要でした。

この課題に対し、当社ではZendeskへの移行と、周辺システムとの連携を開発しました。開発のポイントは次の通りです。

FileMaker基幹からZendeskへの移行 お問い合わせの種類や対応の段階に合わせて、チケットの管理方法を整備しました。受付から対応履歴までをZendesk上で追えるようにし、チーム内で状況を共有しやすい土台をつくりました。
Webお問い合わせフォームとの連携 既存サイトのデザインに合わせたお問い合わせフォームを新規構築。送信内容がそのままZendeskのチケットになるようにし、お客様への自動返信や社内への通知もあわせて行います。
製品情報の入力支援 製品に関する問い合わせでは、型番などの入力時に候補を表示。入力の手間と誤りを減らしつつ、型番が分からない場合でも問い合わせできるよう配慮しました。
既存サイトとの導線を意識した公開画面 ユーザー向けのフォーム画面は、既存のコーポレート／サポート導線と違和感なくつながるよう、レイアウトや導線を整えています。

問い合わせ対応の中核をZendeskへ移したことで、以前のようにシステムの重さに足を取られず、受付から対応までの流れをチケット起点で進めやすくなりました。

お客様側ではWebからスムーズに問い合わせでき、担当者側では対応履歴をチームで共有しながら業務を進めやすくなっています。転記作業の削減とあわせて、サポート品質の安定化に貢献しています。

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